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GESTIONE DEI RECLAMI E DEI RICORSI | SA 8000
La presente sezione descrive il processo di gestione di reclami e ricorsi inoltrati dalle parti interessate alla certificazione SA 8000 allo scopo di analizzare le criticità evidenziate, individuarne le cause e risolverle.
La procedura si applica nei Paesi in cui ACM ha richiesto l’accreditamento SAAS, attualmente Italia.
FLUSSO DI GESTIONE RECLAMI SCHEMA SA 8000
Segnalazione | Reclamo ad ACM
- Ricevimento reclamo/segnalazione relativo a SA 8000 attraverso i canali possibili (form via web, modulo reclamo SA 8000, e -mail whisleblowing@acmcert.net, riferimenti diretti auditor ACM)
- Segnalazione alle funzioni interessate all'interno di ACM (DO/PM SA8000/RGQ)
- Notifica entro 5 gg lavorativi del ricevimento del reclamo/segnalazione, ove applicabile
Analisi e decisione su accettazione: 1) Accettazione; 2) Non accettazione
- DG individua la funzione indipendente, non coinvolta nell'oggetto del reclamo, per la relativa gestione
- Analisi preliminare della segnalazione/reclamo e della documentazione a supporto per verificarne la fondatezza
- Registrazione nei documenti di sistema a cura di RGQ
- 1) accettazione reclamo: analisi e identificazione cause, ulteriori indagini* se necessario
- 2) non accettazione: notifica al reclamante entro 10 gg dal ricevimento con motivazione. Possibilità di fare ricorso, secondo le modalità previste
Se accettazione reclamo: Analisi e Indagine*
- Funzione competente e indipendente
- Analisi di tutti gli elementi del reclamo/segnalazione e documentazione a supporto; contatti con parti interesate e se necessario indagine su organizzazione certificata*
- Analisi delle cause, trattamento e azione correttiva: definizione tempi e responsabilità;
- Verifica chiusura reclamo ed efficacia azioni intraprese
Comunicazione esito al soggetto che ha inoltrato il reclamo
Tempi di risposta:
- 30 gg per reclami su servizi/attività di ACM
- 60 gg per reclami relativi a Organizzazione certificate
*CASO Reclamo su Organizzazione Certificata
Reclamo su Organizzazione Certificata
- Gestione iter a cura di funzione indipendente di ACM, non coinvolta nell'oggetto del reclamo
- Contatti con Organizzazione certificata entro 10 gg da ricevimento reclamo per informarla sul ricevimento reclamo e richiederne la relativa gestione
Indagine e decisioni in merito al reclamo/ segnalazione
- Analisi di tutti gli elementi del reclamo
- Analisi documentazione di audit e rilievi evidenziati, se riferita a audit specifico, colloqui con parti interessate
- Possibilità di audit senza preavviso, in relazione alle criticità segnalate
Report
- Al soggetto che ha presentato il reclamo
- Rapporto su reclamo, azioni intraprese, compresa risposta della Direzione dell'Organizzazione certificata in merito al reclamo
- Informazione sulla gestione del reclamo sino a sua chiusura
- tempi:60 gg
Possibilità di ricorso se gestione reclamo non soddisfacente
FLUSSO DI GESTIONE RICORSI
Il ricorso deve indicare l’oggetto e le relative motivazioni, fornendo ove opportuno documenti a sostegno.
Ricorso
- Da inoltrare preferibilmente via PEC alla Direzione Generale di ACM all'indirizzo acmcert.pec.it entro 30 giorni dalla decisione di ACM. In alternativa inviare raccomandata A/R alla Direzione Generale o una mail agli indirizzi di riferimento ACM
- Indicare le motivazioni del ricorso e la documentazione a supporto
- Notifica entro 5 gg lavorativi del ricevimento del ricorso da parte di ACM
Indagine e decisioni - 1° Livello
- Gestione a cura di funzione indipendente, non coinvolta nell'oggetto del ricorso
- Analisi di tutti gli elementi del ricorso e consultazione delle funzioni coinvolte per valutarne ammissibilità
- Identificazione cause, trattamento e azioni correttive; indagine di approfondimento, comprese consultazione parti interessate e verifiche in campo
- Risposta al soggetto che ha presentato il ricorso via PEC entro 30 giorni dalla presa in carico da parte di ACM
Indagine e decisioni - 2° Livello
- Nuovo iter di presentazione entro 30 giorni dalla notifica dell'esito del ricorso, se risoluzione al 1° livello non è soddisfacente
- Gestione a cura di funzione indipendente, diversa da quella intervenuta al 1° livello
- Analisi di tutti gli elementi e documentazione a supporto del ricorso, indagine e gestione
- Risposta al soggetto che ha presentato il ricorso via PEC entro 30 giorni dalla presa in carico da partedi ACM
Indagine e decisioni - 3° Livello
- Nuovo iter di presentazione entro 30 giorni dalla notifica dell'esito del ricorso, se risoluzione al 2° livello non è soddisfacente
- Coinvolgimento del Comitato di Salvaguardia Imparzialità e nomina di un Esperto Tecnico
- Analisi di tutti gli elementi e documentazione a supporto del ricorso, indagine e gestione
- Risposta al soggetto che ha presentato il ricorso via PEC entro 30 giorni dalla presa in carico da parte di CSI
